Доброе утро, Сбербанк! – Часть 6

За полтора месяца ежедневные утренние послания сотрудникам Сбербанка с пожеланиями доброго утра и советами, как правильно следует жить и работать, претерпели довольно серьезные изменения. Теперь они все чаще походят на инструкции, а инструкция – священное слово для сотрудников «Сбера». Так что теперь наряду с очередной порцией правил работы от японской Toyota операционисты, кассиры и прочие сотрудники банка могут принять за производственную необходимость опыт коллег из головного офиса, по утрам, до работы занимающихся аэробикой, и тульских сослуживцев, освоивших многопальцевый метод печати на компьютере.

22.06.2009

Доброе утро, Сбербанк!

Доброе утро, команда!

Тайити Оно в своей книге «Производственная Система Тойоты» дал определение основных принципов TPS (Toyota Production System). Один из них гласит: «Улучшение работы против улучшения оборудования» (work improvement vs. equipment improvement).«Это значит, что планы по улучшению производства можно разделить на две части:

1. улучшение работы, например, установление стандартов работы, реорганизация работы, четкое указание места каждого предмета;
2. улучшение оборудования, например, покупка или модернизация оборудования.

В рамках TPS первым делом разрабатывается последовательность работ и их стандартизация. Таким образом, можно полностью или до определенной степени устранить большинство проблемных зон.

Если же сначала проводится улучшение оборудования, улучшить процесс так и не удастся. Более того, улучшение оборудования требует денежных затрат и является необратимым процессом».

Также и Производственная Система Сбербанка предлагает акцентировать внимание на организационных мероприятиях. Никакие предложения по доработке ИТ или закупке нового оборудования не отвергаются, внимательно рассматриваются и, по мере возможности, принимаются к внедрению. Тем не менее, на практике наибольший эффект повышения производительности ВСП дает такой инструмент, как гибкий график рабочего времени.

Искренне ваш,

«Доброе утро, Сбербанк!»

23.06.2009

Доброе утро, Сбербанк!

Доброе утро, команда!

«Для соразмерности, красоты и здоровья требуется не только образование в области наук и искусства, но и занятия всю жизнь физическими упражнениями, гимнастикой». Платон.

«Здоровый образ жизни (тело, дух и разум)» – это одна из ценностей Сбербанка. Вести здоровый образ жизни также важно как совершенствоваться в профессиональной области.

Пытина Марина, оператор-стенографист протокольного отдела Секретариата Банка, и Чинкова Людмила, секретарь Департамента безопасности, по своей инициативе организовали группу по аэробике для сотрудниц Банка, посещающих спортивный зал. Теперь по вторникам и пятницам наши сотрудницы получают по утрам заряд бодрости и показывают пример активной работы над собой и стремления к совершенству.

Искренне ваш,

«Доброе утро, Сбербанк!»

24.06.2009

Доброе утро, Сбербанк!

Доброе утро, команда!

Известно изречение Конфуция: «Легче зажечь одну маленькую свечу, чем клясть темноту».

Можно всю жизнь жаловаться на то, что результат не достигнут, потому что не хватило материалов, инструментов или чьей-то помощи. Можно долго ходить по товарищам и коллегам и уговаривать оказать помощь, так как у самого не очень-то получается. Результат будет печальным. Дело так и не будет сделано, вырастет обида на весь белый свет, а сам человек не вырастет ни профессионально, ни творчески, так и не научившись быть ответственным за своё дело.

В операционной части Киевского отделения при развёртывании программы ПСС сотрудники выступили с инициативой о необходимости четкого распределения обязанностей и сами выбрали ответственных за конкретные участки работы. В результате творческого, рационального и ответственного отношения возросло качество организации труда в подразделении и, как следствие, выросли объёмы продаж банковских услуг.

Искренне ваш,

«Доброе утро, Сбербанк!»

25.06.2009

Доброе утро, Сбербанк!

Доброе утро, команда!

«В каждый день, в который вы не пополнили своего образования хотя бы маленьким, но новым для вас куском знания – считайте бесплодно и невозвратно для себя погибшим». Константин Станиславский.

В ходе развертывания ПСС в ТЕСТ-ВСП г.Тулы (Среднерусский банк) командой был разработан и внедрен в действие «монитор навыков». Это – размещенная на видном месте таблица, на которой изображены все навыки, которыми владеет или может владеть сотрудник ВСП. Причем отображаются не только навыки, связанные с различными направлениями операционной деятельности, но и такие, как «Многопальцевый метод печати на компьютере», «Активные продажи» и т.п.

При освоении новых направлений операционно-кассовые работники самостоятельно отмечают тот навык, которым они овладели. Заметно возросло желание сотрудников получать новые знания и умения. В результате существенно увеличилось количество универсальных работников.

Искренне ваш,

«Доброе утро, Сбербанк!»

26.06.2009

Доброе утро, Сбербанк!

Доброе утро, команда!

Тайити Оно в своей книге «Производственная Система Тойоты» писал: «Я всегда твердо верил в принцип «Все начинается с завода». Завод является основным источником информации о самом процессе производства. Наиболее продуктивно для меня по объему получаемой жизненно важной информации в области менеджмента именно то время, которое я провожу на заводе, а не в кабинете вице-президента».

Эти идеи легли в основу одного из главных принципов Toyota Production System (TPS): «Иди и смотри». В соответствии с этим принципом, менеджеры компании Toyota должны проводить значительную часть своего рабочего времени непосредственно на производстве для поиска решений возникающих проблем.

Сотрудники бизнес-подразделений аппарата Алтайского банка Сбербанка России стремятся всегда быть в курсе настроений и пожеланий клиентов. Следуя принципу «иди и смотри», специалисты управлений и отделов розничного блока ежемесячно «выходят в народ» на Единый консультационный день. В течение всего дня они работают в дополнительных офисах банка в качестве консультантов и администраторов зала (где нет таких специалистов): рассказывают о новых и приоритетных продуктах банка, подключают клиентов к удаленным каналам, осуществляют навигацию клиентов по операционным окнам, отвечают на вопросы.

Одновременно во всех отделениях банка специалисты бизнес-подразделений также выходят для работы с клиентами в операционные залы своих дополнительных офисов. Такая организация работы дает свои положительные результаты. Так, во время Единого консультационного дня 10 апреля было открыто в 4 раза больше счетов по новым видам вкладов, а 11 июня подключено к удаленным каналам обслуживания в 2,5 раза больше клиентов, чем в среднем за обычный день.

Но главным итогом этих мероприятий стал конструктивный диалог между сотрудниками и новые предложения по улучшению работы, основанные на лучшем понимании потребностей наших клиентов.

Искренне ваш,

«Доброе утро, Сбербанк!»